راه‌های خلق فرهنگ سازمانی که با برند شما سازگار است

1397/02/15 11:53 AM - 19 روز قبل


خلق برند تنها اولین گام از برندینگ است. کسب و کارها باید یاد بگیرند که چگونه شرکت را به وسیله کارمندان خود به مشتریان نشان دهند. دستیابی به برند جامع سازمانی نیازمند خلق فرهنگ سازمانی است که در آن، رشد برند و معرفی آن با چگونگی عملکرد افراد سازمان پیوند داشته باشد.

موارد ذیل اطمینان از وجود فرهنگ سازمانی منطبق میان برند و رفتارها و عملکردهای روزمره سازمان را نشان می‌دهد.

  • تجربه مشتری

به عنوان اولین و مهم‌ترین امر، برای تبدیل شدن به شرکتی برند محور می‌بایست مشتری محور و مشتری مدار بود. در دهه‌های پیشین مطالب بسیاری در باب مشتری مداری نگاشته و گفته‌ شده است. اگر با این کلید واژه در گوگل جستجو کنید، 35 میلیون نتیجه برای شما خواهد آورد. اما اساساً یک شرکت مشتری محور چگونه شرکتی است؟ شرکتی که توجه زیادی به تأثیر عملکردهایش بر تجربه مشتریان دارد. فرهنگ سازمانی قوی دارد که می‌تواند آن را به مشتریانش انتقال دهد. شرکت تلاش‌ می‌کند نیازهای مشتری تحقیق یابد. برند کارفرما تقویت شده و بر اساس آن بهترین استعدادهای مناسب (کارمندان مناسب) با فرهنگ سازمانی جذب شده اند.

اما بیاید از نگاه دیگر نیز به موضوع مشتری مداری نگاهی بیاندازیم. یک شرکت مشتری محور باید در سه بعد ویژه زیر تجربه مشتریان را مدیریت کند.

الف: بعد ارتباطی

این قسمت از تجربه مشتری‌ با شاخصه‌ها و اقدامات مشتریان شما در مواجهه و روبرویی با کارمندتان ارتباط دارد. سبک‌های ارتباطی و تعامل‌های اجتماعی سبب می‌شوند که مشتریان، تجربیات خود از برند شما را در سطحی میان فردی شکل دهند. فرهنگ سازمانی قوی باعث می‌شود تمامی کارمندان شما آنچه را که شما به عنوان وعده برند تعهد کرده‌اید درک کرده و به مشتریان ارائه دهند.

برای مثال از ایرلاینی بلیط هواپیما تهیه کرده‌اید. اکنون در پروازی هستید که برنامه زمان بندی خوبی دارد —سر موقع راه میفتد، و به موقع به مقصد می‌رسد و صندلی مناسبی داریم—اما مهماندارها کج خلق‌اند. زمانیکه این اتفاق می‌افتد، تجربه کلی ما از پرواز و برند خط هوایی معمولاً خراب می‌شود، اگرچه خط هوایی ما را طبق وعده خود به مقصدمان رسانیده است.

ب: بُعد تولید (محصول)

این بعدی از تجربه مشتری‌ است که با کیفیت فیزیکی محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید ارتباط دارد. بیایید به مثال بالا در مورد خط هوایی‌مان بازگردیم. اگر خدمات در خط هوایی دوستانه و مطلوب باشند، اما صندلی تان شکسته و خراب باشد، احتمالاً تصویری بد و منفی از برند در ذهن تان می‌ماند.

یک نکته: بعد تولید یا محصول در تجربه برند شما دربردارنده و بسایت و دیگر ابزار بازاریابی نیز هستند. از آنجا که این‌ها دارایی‌های فیزیکیِ در تعامل با مشتری اند بنابراین بر اعتبار کلی برند اثرگذارند. به نظر شما چطور فرهنگ سازمانی می‌توانست از این تجربه ناخوشایند جلوگیری کند؟ جواب داشتن کارمندانی متعهد بود که می‌توانستند قبل از بروز نارضایتی در زمان مناسب نسبت به گزارش و یا رفع عیب محصول اقدام کنند. فرهنگ سازمانی ای که می‌توانست وعده برند در ارائه خدمات را به کارمندان تفهیم کند تا از تجربه ناخوشایند جلوگیری شود.

ج: بعد فرایند

این بعدی از تجربه مشتریان با میزان راحتی مشتری با فرآیند های شرکت در ارتباط است. مسائلی از قبیل کارآمدی، سرعت، اثربخشی که بر اساس احساس مشتری به برند به وجود می‌آید. یک پرواز خط هوایی که مهمانداران آن خوش برخورد و دارای عملکردی مطلوب هستند اما به دلیل نقص فنی سه ساعت تأخیر دارد، یقیناً تاثیری بد بر شما دارد. سوال اینجا مطرح می‌شود که چطور فرآیندها در این سازمان نادیده گرفته شده است؟ در طبقه بندی عارضه یابی فرهنگ سازمانی مراحل مختلفی طی می‌شود تا این گلوگاه‌ها مشخص شوند و ابعاد عملیاتی و مصداق‌های آن در سازمان نهایی و تدوین شود.

نکته نهایی این است که اگر می‌خواهید شرکتی مشتری محور باشید، می‌بایست تمامی ابعاد تجربه مشتری را با وعده برندتان انطباق دهید. این یکپارچه سازی در سایه فرهنگ سازمانی قوی شکل می‌گیرد. تنها آن زمان دارای بنیان‌هایی لازم جهت خلق کسب و کاری برند محور خواهید بود.

  • تعهد مدیریت

اکثر مؤسسین، کارآفرینان و مدیران بر این باورند که برند قوی عاملی است که با موفقیت کسب و کار پیوند دارد. مسئله این است اغلب آنان نمی‌دانند چطور آن را عملی سازند. در واقع اقدامات عملی که مدیران انجام می‌دهند به سازمان و بازار نشان می‌دهد که چه چیزی در شرکت اهمیت داشته و با ارزش است. این امر نیز در عارضه یابی فرهنگ سازمانی نقش زیادی دارد. از آنجا که در مدل عارضه یابی فرهنگی رابطه مدل ذهنی مدیریت و تدوین فرهنگ مطلوب و موجود از دید او، کمک شایانی به خلق برندی سازگار با صنعت را دارد.

  • مشارکت کارمندان

مهم‌ترین و بزرگ‌ترین فرصتی که شرکت برای خلق برندی واقعی دارد، از طریق مشارکت تمامی کارمندان خود در تحقق وعده‌های برند امکانپذیر می‌شود. این امر نیازمند شناخت این مهم است که حیات برند تنها بر عهده کارمندان خط مقدم نیست که روزانه با مشتریان در تماس هستند، بلکه این امر وظیفه تمام افراد است. از دپارتمان فروش تا حسابداری و توسعه محصول تا منابع انسانی، کارمندان شما به عنوان سفیران برند هستند که تجربه (بیرونی یا درونی) مشتریان تان را شکل می‌دهند.

این‌ها افرادی هستند که اغلب کمتر در معرض اساس وعده‌های برند قرار می‌گیرند و اغلب آموزشی در زمینه ایفای نقش خود به عنوان سفیران برند ندیده‌اند. سازمان‌های برند محور پی به اهمیت حیاتی مشارکت کارمندان و ارائه آموزش به آن‌ها و حمایت از برند به منظور بقاء خود برده اند. این امر با وجود فرهنگ سازمانی یکپارچه بسیار دستیافتنی است.

  • فرایندها، روندها، سیستم‌ها و استانداردها

سازگاری فرایند، روندها، سیستم‌ها و استانداردهای سازمان با وعده‌های برند عاملی مهم در خلق ارکان شرکتی برندمحور است.

متاسفانه، شرکت‌های زیادی، مشکلات فرایند و سیستم‌ها را که تاثیری منفی بر برند دارند را نادیده می‌گیرند. جدا از مسئله ی نیت خوب شرکت‌ها، هیچ شرکتی نمی‌تواند بدون توجه به عملکردهایی که تنها بر اساس اتفاقات هستند به برند محوری ِحقیقی برسند. برند محور بودن به معنای تمایل به بررسی و مرور راه‌هایی است که در آن‌ها شاهد هستیم فرایند، روندها، سیستم‌ها و استانداردهای تان با وعده برند انطباق ندارند.

  • ساختار سازمانی و منابع انسانی

شرکت چگونه به مساله منابع انسانی می‌پردازد؟ چگونه مسئولیت‌ها، وظایف، تحلیل مشاغل، ارزیابی و مدیریت عملکرد و پاداش، که تاثیری عمیق بر ماهیت برند محور ِشرکت تان دارند را ارائه می‌دهد. برای بقاء ی برند خود، کسب و کارتان باید تمایزی در شکل عملکرد فردی و تیمی افراد در سازمان، از بعد ساختاری و رفتاری، ارائه دهد. بر همین اساس است که تدوین فرهنگ سازمانی قبل از تحلیل مشاغل و فعالیت‌های منابع انسانی یکی از کلیدی ترین ارکان سازمان است.


روانشناسی کسب و کار شخصیت شناسی رفتارشناسی کسب و کار مدیریت تست و تایپ منابع انسانی توسعه فردی برنامه ریزی توسعه فردی سرمایه انسانی برند کارفرما خدمات منابع انسانی


برای ثبت نظر بایستی ابتدا وارد شوید.


مقالات پیشنهادی


پر بازدیدترین ها



آزمون های مرتبط