راه‌هاي خلق فرهنگ سازماني كه با برند شما سازگار است

1397/07/11 11:08 AM - 3 ماه قبل


خلق برند تنها اولين گام از برندينگ است. كسب و كارها بايد ياد بگيرند كه چگونه شركت را به وسيله كارمندان خود به مشتريان نشان دهند. دستيابي به برند جامع سازماني نيازمند خلق فرهنگ سازماني است كه در آن، رشد برند و معرفي آن با چگونگي عملكرد افراد سازمان پيوند داشته باشد.

موارد ذيل اطمينان از وجود فرهنگ سازماني منطبق ميان برند و رفتارها و عملكردهاي روزمره سازمان را نشان مي‌دهد.

  • تجربه مشتري

به عنوان اولين و مهم‌ترين امر، براي تبديل شدن به شركتي برند محور مي‌بايست مشتري محور و مشتري مدار بود. در دهه‌هاي پيشين مطالب بسياري در باب مشتري مداري نگاشته و گفته‌ شده است. اگر با اين كليد واژه در گوگل جستجو كنيد، 35 ميليون نتيجه براي شما خواهد آورد. اما اساساً يك شركت مشتري محور چگونه شركتي است؟ شركتي كه توجه زيادي به تأثير عملكردهايش بر تجربه مشتريان دارد. فرهنگ سازماني قوي دارد كه مي‌تواند آن را به مشتريانش انتقال دهد. شركت تلاش‌ مي‌كند نيازهاي مشتري تحقيق يابد. برند كارفرما تقويت شده و بر اساس آن بهترين استعدادهاي مناسب (كارمندان مناسب) با فرهنگ سازماني جذب شده اند.

اما بيايد از نگاه ديگر نيز به موضوع مشتري مداري نگاهي بياندازيم. يك شركت مشتري محور بايد در سه بعد ويژه زير تجربه مشتريان را مديريت كند.

الف: بعد ارتباطي

اين قسمت از تجربه مشتري‌ با شاخصه‌ها و اقدامات مشتريان شما در مواجهه و روبرويي با كارمندتان ارتباط دارد. سبك‌هاي ارتباطي و تعامل‌هاي اجتماعي سبب مي‌شوند كه مشتريان، تجربيات خود از برند شما را در سطحي ميان فردي شكل دهند. فرهنگ سازماني قوي باعث مي‌شود تمامي كارمندان شما آنچه را كه شما به عنوان وعده برند تعهد كرده‌ايد درك كرده و به مشتريان ارائه دهند.

براي مثال از ايرلايني بليط هواپيما تهيه كرده‌ايد. اكنون در پروازي هستيد كه برنامه زمان بندي خوبي دارد —سر موقع راه ميفتد، و به موقع به مقصد مي‌رسد و صندلي مناسبي داريم—اما مهماندارها كج خلق‌اند. زمانيكه اين اتفاق مي‌افتد، تجربه كلي ما از پرواز و برند خط هوايي معمولاً خراب مي‌شود، اگرچه خط هوايي ما را طبق وعده خود به مقصدمان رسانيده است.

ب: بُعد توليد (محصول)

اين بعدي از تجربه مشتري‌ است كه با كيفيت فيزيكي محصولات يا خدماتي كه ارائه مي‌دهيد ارتباط دارد. بياييد به مثال بالا در مورد خط هوايي‌مان بازگرديم. اگر خدمات در خط هوايي دوستانه و مطلوب باشند، اما صندلي تان شكسته و خراب باشد، احتمالاً تصويري بد و منفي از برند در ذهن تان مي‌ماند.

يك نكته: بعد توليد يا محصول در تجربه برند شما دربردارنده وبسايت و ديگر ابزار بازاريابي نيز هستند. از آنجا كه اين‌ها دارايي‌هاي فيزيكیِ در تعامل با مشتري اند بنابراين بر اعتبار كلي برند اثرگذارند. به نظر شما چطور فرهنگ سازماني مي‌توانست از اين تجربه ناخوشايند جلوگيري كند؟ جواب داشتن كارمنداني متعهد بود كه مي‌توانستند قبل از بروز نارضايتي در زمان مناسب نسبت به گزارش و يا رفع عيب محصول اقدام كنند. فرهنگ سازماني اي كه مي‌توانست وعده برند در ارائه خدمات را به كارمندان تفهيم كند تا از تجربه ناخوشايند جلوگيري شود.

ج: بعد فرآيند

اين بعدي از تجربه مشتريان با ميزان راحتي مشتري با فرآيند هاي شركت در ارتباط است. مسائلي از قبيل كارآمدي، سرعت، اثربخشي كه بر اساس احساس مشتري به برند به وجود مي‌آيد. يك پرواز خط هوايي كه مهمانداران آن خوش برخورد و داراي عملكردي مطلوب هستند اما به دليل نقص فني سه ساعت تأخير دارد، يقيناً تاثيري بد بر شما دارد. سوال اينجا مطرح مي‌شود كه چطور فرآيندها در اين سازمان ناديده گرفته شده است؟ در طبقه بندي عارضه يابي فرهنگ سازماني مراحل مختلفي طي مي‌شود تا اين گلوگاه‌ها مشخص شوند و ابعاد عملياتي و مصداق‌هاي آن در سازمان نهايي و تدوين شود.

نكته نهايي اين است كه اگر مي‌خواهيد شركتي مشتري محور باشيد، مي‌بايست تمامي ابعاد تجربه مشتري را با وعده برندتان انطباق دهيد. اين يكپارچه سازي در سايه فرهنگ سازماني قوي شكل مي‌گيرد. تنها آن زمان داراي بنيان‌هايي لازم جهت خلق كسب و كاري برند محور خواهيد بود.

  • تعهد مديريت

اكثر مؤسسين، كارآفرينان و مديران بر اين باورند كه برند قوي عاملي است كه با موفقيت كسب و كار پيوند دارد. مسئله اين است اغلب آنان نمي‌دانند چطور آن را عملي سازند. در واقع اقدامات عملي كه مديران انجام مي‌دهند به سازمان و بازار نشان مي‌دهد كه چه چيزي در شركت اهميت داشته و با ارزش است. اين امر نيز در عارضه يابي فرهنگ سازماني نقش زيادي دارد. از آنجا كه در مدل عارضه يابي فرهنگي رابطه مدل ذهني مديريت و تدوين فرهنگ مطلوب و موجود از ديد او، كمك شاياني به خلق برندي سازگار با صنعت را دارد.

  • مشاركت كارمندان

مهم‌ترين و بزرگ‌ترين فرصتي كه شركت براي خلق برندي واقعي دارد، از طريق مشاركت تمامي كارمندان خود در تحقق وعده‌هاي برند امكانپذير مي‌شود. اين امر نيازمند شناخت اين مهم است كه حيات برند تنها بر عهده كارمندان خط مقدم نيست كه روزانه با مشتريان در تماس هستند، بلكه اين امر وظيفه تمام افراد است. از دپارتمان فروش تا حسابداري و توسعه محصول تا منابع انساني، كارمندان شما به عنوان سفيران برند هستند كه تجربه (بيروني يا دروني) مشتريان تان را شكل مي‌دهند.

اين‌ها افرادي هستند كه اغلب كمتر در معرض اساس وعده‌هاي برند قرار مي‌گيرند و اغلب آموزشي در زمينه ايفاي نقش خود به عنوان سفيران برند نديده‌اند. سازمان‌هاي برند محور پي به اهميت حياتي مشاركت كارمندان و ارائه آموزش به آن‌ها و حمايت از برند به منظور بقاء خود برده اند. اين امر با وجود فرهنگ سازماني يكپارچه بسيار دست يافتني است.

  • فرآيندها، روندها، سيستم‌ها و استانداردها

سازگاري فرآيند، روندها، سيستم‌ها و استانداردهاي سازمان با وعده‌هاي برند عاملي مهم در خلق اركان شركتي برندمحور است.

متاسفانه، شركت‌هاي زيادي، مشكلات فرايند و سيستم‌ها را كه تاثيري منفي بر برند دارند را ناديده مي‌گيرند. جدا از مسئله ي نيت خوب شركت‌ها، هيچ شركتي نمي‌تواند بدون توجه به عملكردهايي كه تنها بر اساس اتفاقات هستند به برند محوري ِحقيقي برسند. برند محور بودن به معناي تمايل به بررسي و مرور راه‌هايي است كه در آن‌ها شاهد هستيم فرايند، روندها، سيستم‌ها و استانداردهاي تان با وعده برند انطباق ندارند.

  • ساختار سازماني و منابع انساني

شركت چگونه به مساله منابع انساني مي‌پردازد؟ چگونه مسئوليت‌ها، وظايف، تحليل مشاغل، ارزيابي و مديريت عملكرد و پاداش، كه تاثيري عميق بر ماهيت برند محور ِشركت تان دارند را ارائه مي‌دهد. براي بقاي برند خود، كسب و كارتان بايد تمايزي در شكل عملكرد فردي و تيمي افراد در سازمان، از بعد ساختاري و رفتاري، ارائه دهد. بر همين اساس است كه تدوين فرهنگ سازماني قبل از تحليل مشاغل و فعاليت‌هاي منابع انساني يكي از كليدي ترين اركان سازمان است.


برند كارفرما مديريت استعداد منابع انساني


برای ثبت نظر بایستی ابتدا وارد شوید.