1397/07/11 11:08 AM - 6 سال قبل
حلقه مفقوده بین برندینگ و فرهنگ سازمانی شخصیت شناسی است. کسب و کارها باید یاد بگیرند که چگونه شرکت را به وسیله کارمندان خود به مشتریان نشان دهند.
دستیابی به برند جامع سازمانی نیازمند خلق فرهنگ سازمانی است که در آن، رشد برند و معرفی آن با چگونگی عملکرد افراد سازمان پیوند داشته باشد. در این میان شخصیت شناسی اولین رکن به وجود آوردن فرهنگ و برند است.
اگر هنوز از تیپ شخصیتی خود مطلع نیستید، به شما پیشنهاد می کنیم تست شخصیت شناسی آرکتایپ یونگ را انجام دهید.
در این مقاله می‌خواهیم به ارتباط نزدیک شخصیت شناسی با فرهنگ سازمانی و برندینگ بپردازیم و به شما نشان دهیم که چگونه روانشناسی و در صدر آن شخصیت شناسی می‌تواند کل سازمان شما را تحت تاثیر خود قرار دهد.
به عنوان اولین و مهم‌ترین امر، برای تبدیل شدن به شرکتی برند محور می‌بایست مشتری محور و مشتری مدار بود. در دهه‌های پیشین مطالب بسیاری در باب مشتری مداری نگاشته و گفته شده است. اگر با این کلید واژه در گوگل جستجو کنید، 35 میلیون نتیجه برای شما خواهد آورد.
اما اساساً یک شرکت مشتری محور چگونه شرکتی است؟ شرکتی که توجه زیادی به تأثیر عملکردهایش بر تجربه مشتریان دارد. فرهنگ سازمانی قوی دارد که می‌تواند آن را به مشتریانش انتقال دهد. شرکت تلاش میکند نیازهای مشتری تحقیق یابد.
برند کارفرما تقویت شده و بر اساس آن بهترین استعدادهای مناسب (کارمندان مناسب) با فرهنگ سازمانی جذب شده‌اند.
اما بیاید از زاویه‌ای دیگر نیز به موضوع مشتری مداری نگاهی بیندازیم. یک شرکت مشتری محور باید در سه بُعد ویژه زیر تجربه مشتریان را مدیریت کند؛ همه این ابعاد به نحوی با شخصیت شناسی در ارتباط هستند.
این قسمت از تجربه مشتری با شاخصه‌ها و اقدامات مشتریان شما در مواجهه و روبرویی با کارمندتان ارتباط دارد. سبک‌های ارتباطی و تعامل‌های اجتماعی سبب می‌شوند که مشتریان تجربیات خود از برند شما را در سطحی میان فردی شکل دهند.
فرهنگ سازمانی قوی باعث می‌شود تمامی کارمندان شما آنچه را که شما به عنوان وعده برند تعهد کرده‌اید درک کنند و به مشتریان ارائه دهند.
حالا اگر شما ابزار شخصیت شناسی را برای انتخاب کارکنانتان به کار نبرده باشید نه تنها فرهنگ خاصی در سازمان ندارید، بلکه ممکن است بدترین شخصیت‌ها، مدل و الگوی کارکنان شما قرار بگیرند و برند شما را خراب کنند.
برای مثال از ایرلاینی بلیط هواپیما تهیه کرده‌اید. اکنون در پروازی هستید که برنامه زمان‌بندی خوبی دارد، سر موقع راه می‌افتد، و به موقع به مقصد می‌رسد و صندلی مناسبی داریم؛ اما مهماندارها کج خلق‌اند. زمانی که این اتفاق می‌افتد، تجربه کلی ما از پرواز و برند خط هوایی معمولاً خراب می‌شود؛ اگرچه خط هوایی ما را طبق وعده خود به مقصدمان رسانیده است.
این بُعدی از تجربه مشتری است که با کیفیت فیزیکی محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید ارتباط دارد. بیایید به مثال بالا در مورد خط هوایی‌مان بازگردیم. اگر خدمات در خط هوایی دوستانه و مطلوب باشند، اما صندلی تان شکسته و خراب باشد، احتمالاً تصویری بد و منفی از برند در ذهن‌تان می‌ماند.
یک نکته: بُعد تولید یا محصول در تجربه برند شما در بردارنده وبسایت و دیگر ابزار بازاریابی نیز هستند. از آنجا که این‌ها دارایی‌های فیزیکیِ در تعامل با مشتری‌اند، بنابراین بر اعتبار کلی برند اثرگذارند.
به نظر شما چطور فرهنگ سازمانی می‌توانست از این تجربه ناخوشایند جلوگیری کند؟. جواب داشتن کارمندانی متعهد و با هوش هیجانی بالا بود که یکی از ارکان استفاده از شخصیت شناسی در استخدام کارکنان است.
کارمندان متعهدی که می‌توانستند قبل از بروز نارضایتی در زمان مناسب نسبت به گزارش و یا رفع عیب محصول اقدام کنند. فرهنگ سازمانی‌ای که می‌توانست وعده برند در ارائه خدمات را به کارمندان تفهیم کند تا از تجربه ناخوشایند جلوگیری شود.
این بُعدی از تجربه مشتریان با میزان راحتی مشتری با فرآیندهای شرکت در ارتباط است. مسائلی از قبیل کارآمدی، سرعت، اثربخشی که بر اساس احساس مشتری به برند به وجود می‌آید.
یک پرواز خط هوایی که مهمانداران آن خوش برخورد و دارای عملکردی مطلوب هستند، اما به دلیل نقص فنی سه ساعت تأخیر دارد، یقیناً تاثیری بد بر شما دارد. سوال اینجا مطرح می‌شود که چطور فرآیندها در این سازمان نادیده گرفته شده است؟ چطور کارکنان مسئولی برای خود انتخاب نکرده‌اید؟ در صورتی که می‌توانستید با تست‌های روانشناسی متوجه ابعاد شخصیتی کارکنان خود بشوید.
نکته نهایی این است که اگر می‌خواهید شرکتی مشتری محور باشید، می‌بایست تمامی ابعاد تجربه مشتری را با وعده برندتان انطباق دهید. این یکپارچه‌سازی در سایه فرهنگ سازمانی قوی با افرادی که از نظر شخصیت شناسی مطابق برند شما هستند، شکل می‌گیرد؛ تنها آن زمان دارای بنیان‌هایی لازم جهت خلق کسب و کاری برند محور خواهید بود.
اکثر مؤسسین، کارآفرینان و مدیران بر این باورند که برند قوی عاملی است که با موفقیت کسب و کار پیوند دارد. مسئله این است اغلب آنان نمی‌دانند چطور آن را عملی سازند.
در واقع اقدامات عملی که مدیران انجام می‌دهند به سازمان و بازار نشان می‌دهد که چه چیزی در شرکت اهمیت داشته و با ارزش است. تدوین ارزش‌های سازمانی بدون در نظر گرفتن ملاک‌ها و شایستگی‌های رفتاری و شخصیتی که با کمک شخصیت شناسی حاصل می‌شود امکان پذیر نیست.
مهم‌ترین و بزرگ‌ترین فرصتی که شرکت برای خلق برندی واقعی دارد، از طریق مشارکت تمامی کارمندان خود در تحقق وعده‌های برند امکان‌پذیر می‌شود.
این امر نیازمند شناخت این مهم است که حیات برند تنها بر عهده کارمندان خط مقدم نیست که روزانه با مشتریان در تماس هستند، بلکه این امر وظیفه تمام افراد است. از دپارتمان فروش تا حسابداری و توسعه محصول تا منابع انسانی، کارمندان شما به عنوان سفیران برند هستند که تجربه (بیرونی یا درونی) مشتریان‌تان را شکل می‌دهند.
این‌ها افرادی هستند که اغلب کمتر در معرض اساس وعده‌های برند قرار می‌گیرند و اغلب آموزشی در زمینه ایفای نقش خود به عنوان سفیران برند ندیده‌اند.
سازمان‌های برند محور پی به اهمیت حیاتی مشارکت کارمندان و ارائه آموزش به آن‌ها و حمایت از برند به منظور بقاء خود برده‌اند. این امر با وجود فرهنگ سازمانی یکپارچه بسیار دست یافتنی است.
سازگاری فرآیند، روندها، سیستم‌ها و استانداردهای سازمان با وعده‌های برند عاملی مهم در خلق ارکان شرکتی برندمحور است. متاسفانه، شرکت‌های زیادی، مشکلات فرایند و سیستم‌ها را که تاثیری منفی بر برند دارند را نادیده می‌گیرند.
جدا از مسئله نیت خوب شرکت‌ها، هیچ شرکتی نمی‌تواند بدون توجه به عملکردهایی که تنها بر اساس اتفاقات هستند به برند محوری ِحقیقی برسند. برند محور بودن به معنای تمایل به بررسی و مرور راه‌هایی است که در آن‌ها شاهد هستیم فرایند، روندها، سیستم‌ها و استانداردهای تان با وعده برند انطباق ندارند.
ساختار سازمانی و منابع انسانی
شرکت چگونه به مساله منابع انسانی می‌پردازد؟ چگونه مسئولیت‌ها، وظایف، تحلیل مشاغل، ارزیابی و مدیریت عملکرد و پاداش، که تاثیری عمیق بر ماهیت برند محور ِشرکت تان دارند را ارائه می‌دهد. برای بقای برند خود، کسب و کارتان باید تمایزی در شکل عملکرد فردی و تیمی افراد در سازمان از بُعد ساختاری و شخصیت شناسی ارائه دهد.
